Đến 80% nhân viên bán hàng BĐS KHÔNG BIẾT cách dùng điện thoại
Trong quá trình quan sát thực tế, bản thân tôi phát hiện ra rằng, cứ 10 NVBH bất động sản (kể cả những người đã làm 2, 3 năm) thì có tới 7 - 8 người chưa biết cách sử dụng điện thoại một cách hợp lý để tối ưu hiệu quả giao tiếp và bán hàng. Liệu bạn có nằm trong số này?
Sử dụng điện thoại để giới thiệu bán hàng là một hoạt động rất cơ bản, nhưng cực kỳ quan trọng trong việc bán hàng nói chung và bán hàng bất động sản nói riêng.
Khái niệm ‘Coldcalling’ hay 'Telesales' xuất hiện đã khá lâu và cho tới bây giờ, dù công nghệ phát triển như vũ bão và cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ. Chúng ta cũng không thể xa rời Direct Marketing Activity (hoạt động tiếp thị trực tiếp) đầy nhàm chán và thách thức này được.
Việc sử dụng điện thoại ở đây được tính cả 2 chiều: khi nhân viên bán hàng (NVBH) gọi cho khách và khi NVBH tiếp nhận điện thoại từ khách hàng.
Phải nói ngay rằng 80% là con số hoàn toàn cảm tính, chưa có thống kê nào cả. Nhưng quá trình quan sát thực tế, bản thân tôi phát hiện ra rằng, cứ 10 NVBH bất động sản (kể cả những người đã làm 2, 3 năm) thì có tới 7 - 8 người chưa biết cách sử dụng điện thoại một cách hợp lý để tối ưu hiệu quả giao tiếp và bán hàng.
Với giả thiết rằng bạn đang có right database (cơ sở dữ liệu chất lượng) với thông tin khách hàng khá đầy đủ. Sau đây là một số ví dụ "bằng chứng thép" kinh điển của việc bạn chưa giao tiếp đúng cách với coldcalling:
#1. Hỏi tên khách hàng
Hầu hết database sẽ có ít nhất 2 trường ‘tên’ và ‘số điện thoại’, nhưng rất nhiều bạn sẽ hỏi:
"Đây có phải số điện thoại của anh A không ạ?"
Nghe rất máy móc và nhàm chán, và khả năng cao là khách hàng sẽ nói ‘không phải’, hoặc ‘Anh, chị đang bận’…vì họ biết đang nhận cuộc gọi chào hàng.
Thay vì vậy, bạn hãy nói: "Em chào anh A ạ!"
Nghe gần gũi, hào sảng và dễ dàng catch attention (gây sự chú ý) của khách hàng hơn, do họ nghĩ rằng chắc là bạn nào đó quen.
Đầu xuôi thì đuôi mới lọt. Nếu khách hàng trả lời ‘đúng’, ‘phải’ cho câu hỏi đầu tiên thì họa may bạn mới có thể tiến tới bước tiếp theo (hẹn gặp, xin email…) suôn sẻ.
>>> Nhớ nhé: “Em chào anh/chị…,” thay vì, có phải là số điện thoại của anh/chị…không ạ?
#2. Không xin phép trước khi nói chuyện
Rất nhiều lần khi tôi đang họp hành căng thẳng, tranh luận nảy lửa với sếp và đồng nghiệp, rồi có bạn gọi. Chào hỏi xong một phát là nói thao thao bất tuyệt, trong khi không biết khách hàng có tiện để nghe không.
>>> Từ giờ về sau, hãy luôn NHỚ xin phép khách hàng trước khi nói chuyện: “Dạ, em xin phép nói chuyện với anh một xíu có tiện không ạ?”.
Nếu khách đồng ý thì chúng ta mới nên bắt đầu nói, còn không thì bạn nên gọi lại sau.
Nhất định không được mở miệng là nói như cái máy, không cần biết đối phương có muốn nghe hay không. Bạn phải tôn trọng khách hàng thì mới mong nhận được thiện cảm từ họ.
#3. Đặt mục tiêu sai về gọi điện thoại
Năm 2010, mình có bán được một nền ở Mỹ Phước 3 cho một chị làm Agribank Hà Nội qua 48 cái email và khá nhiều cuộc gọi mà không hề gặp mặt cho tới lúc ký công chứng.
Nhưng đây là chuyện rất hi hữu với xác suất xảy ra rất thấp. Các bạn nên đặt mục tiêu cuộc gọi là xin email, xin cuộc hẹn, mời xem dự án chứ đừng cố gắng bán hàng.
Có một bạn Sales bán căn hộ chung cư, bạn gọi cho một khách mới và miêu tả sản phẩm như sau:
“Chị ơi, căn này 2 phòng ngủ, nằm ở tầng 6, vừa mở cửa là tủ giày và bếp, phòng khách bên phải, masterbedroom, phòng ngủ nhỏ bên trái, có balcony,…”
Trên thực tế, khách hàng sẽ rất khó để tưởng tượng được. Tệ hại hơn, người ta có thể tưởng tượng theo hướng:
‘À, bạn này này đang bán cái hộp bê tông!’
Các bạn làm thường xuyên tại dự án, hình dung của các bạn về sản phẩm rõ ràng. Tuy nhiên, khách hàng mới sẽ chưa được xem sản phẩm lần nào. Do đó, sẽ rất khó để họ hình dung căn hộ to ngang dài dọc ra sao.
>>> Thay vì nói liên tục bất tận, các bạn NÊN xin email và gửi hình ảnh cho khách xem, sẽ trực quan hơn nhiều.
Hoặc bạn có thể xin gặp khách, mời khách tới dự án, có saleskit sẵn sàng, mặt đối mặt thì tư vấn mới rõ ràng và hiệu quả được.
Hãy nhớ rằng, ĐỪNG miêu tả căn nhà qua điện thoại và đừng cố bán qua điện thoại nhé các bạn!
#4. Không tập trung vào cuộc điện thoại
Vô số lần, tôi nhận cuộc gọi từ các bạn chào hàng với câu mào đầu trứ danh:
"Cho em hỏi có phải số của anh Dương không ạ?".
Tôi trả lời: "Dạ, Dương nghe đây ạ!".
Bạn vẫn tiếp tục câu hỏi đó, thậm chí lặp lại lần 2 lần 3.
Mình hơi bực và nghĩ bụng "Không phải thì còn ai vào đây?" Nhưng vẫn ráng kiềm lại và vui vẻ trả lời: "Ừ, anh Dương của em đây!".
Lúc này bạn mới vừa lòng và không hỏi câu đó nữa. Lỗi này xảy ra khi bạn không tập trung vào cuộc gọi, và lắng nghe từ khách hàng. Trong tâm trí bạn, bạn muốn nghe rằng: "Đúng rồi, số điện thoại của anh Dương đây".
>>> Nên NHỚ: Hãy tập trung vào cuộc điện thoại để có kết quả cao hơn, làm gì cũng phải chú tâm thì mới có kết quả tốt.
#5. Không nhắc tên khách hàng
Người ta, ai cũng thích được nghe tên của mình được xướng lên một cách êm ái. Hầu hết các bạn chưa hiểu điều này và chưa làm cho khách hàng thỏa mãn.
>>> Khi gọi điện thoại, các bạn hãy NHỚ liên tục "dùng lưỡi để mơn trớn, âu yếm tên khách hàng", cũng như nhắc tên bạn để khách nhớ bạn.
Ví dụ, tôi có một khách hàng đang dạy ở trường đại học nọ, tên là Liên, thì thay vì nói: "Em chào chị ạ", "Em có thể xin email của chị được không ạ", "Chị có thể cho em 1 cái hẹn được không ạ"…
Thì tôi sẽ nói thế này: “Dạ, Dương chào cô Liên ạ", "Dương có thể nói chuyện với cô Liên chút xíu được không ạ”. Hoặc “Hôm nay cô có thời gian không, Dương có thể tới nhà và tư vấn cho cô Liên về dự án chi tiết hơn được không ạ?”. Đó, líu lo tên khách hàng lên, líu lo tên bạn lên, cả 2 phía sẽ dễ dàng nhớ tên nhau hơn.
#6. “A lô” trống không
Khi nhận cuộc gọi, nhiều bạn, đặc biệt là các bạn mới vô nghề, hay "Alo" một cách trống lốc, nghe rất mất tình cảm. Từ hôm nay, các bạn hãy thay đổi, hãy bốc máy lên và bắt đầu với giọng oanh vàng lảnh lót: “Dạ, Dương nghe ạ”. Tôi cam đoan, cuội hội thoại của bạn với khách hàng sẽ hứng khởi hơn nhiều.
#7. Không biết lấy lòng khách hàng
Mình có cậu em cực khéo. Mỗi lần nhận điện thoại từ khách hàng, bạn ấy đều đề nghị khách tắt điện thoại để bạn ấy gọi lại, nhằm tiết kiệm tiền điện thoại cho khách.
Dù bây giờ, gọi nội mạng hầu hết là miễn phí. Nhưng khi làm vậy, khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và ấn tượng vì NVBH biết quan tâm tới mình.
Họ sẽ cho bạn một điểm cộng. Tuy nhiên, đừng áp dụng máy móc quá đặc biệt là đối với những tình huống gấp gáp như chốt deal hay lúc bạn đang chạy xe. Vì có thể bạn tắt máy rồi, gọi lại họ sẽ không nghe nữa. Các bạn thử xem có hiệu quả không rồi quyết định là nên làm hay thôi.
Kết luận
Trên đây là một số lưu ý về cách sử dụng điện thoại sao cho hiệu quả hơn. Và dành riêng cho các bạn NVBH mới làm nghề bán hàng bất động sản. Hy vọng giúp được các bạn cải thiện được hiệu suất bán hàng thông qua việc sử dụng điện thoại thông minh và hợp lý hơn.
